| 顧客ニーズへの迅速な対応と安定したサービス提供が課題 |
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今日、ISP（Internet Service Provider）各社は、ブロードバンド環境への移行に注力しながら、激しい価格競争を繰り広げている状況だ。古くパソコン通信の時代から一貫してコンピュータネットワークに関わるサービスをユーザーに提供し、現在も国内最大の500万人強の会員数を誇るニフティもまた、こうした業界の熾烈な競争の波にさらされている。
従来、同社では会員に対するサービス業務をUNIXプラットフォームで行い、課金や顧客管理に関わる業務をメインフレームで処理して、両者をハブとなるシステムでつなぐというシステム構成をとってきた。
「こうしたシステム構成のもとでは、例えばひとつのシステムで何らかの機能追加や改修が発生すると、他のシステムにも同時に手を入れて整合性を取る必要があり、相応の開発コストと期間が必要でした。また、業務がいくつかのシステムに分散されているため顧客情報の一元管理が困難で、さらに何らかのトラブルがシステムのどこかに発生した際の即時復旧にも制約が生じていました」とニフティ基盤システム部の監物岳夫氏は旧システムの問題点を語る。
今日の激しい競争の中で、企業は常に変転するビジネス要件や顧客ニーズへの迅速な対応が求められており、それを支える柔軟かつ低コストなシステムの構築は急務となっている。また、インターネットは社会の重要なインフラとして定着しており、常時安定したサービスを継続的に提供できるか否かはISPにとってまさに生命線といえる。そうした観点から、ニフティは、UNIX・メインフレーム系のシステムからオープンシステムへの移行を決断。顧客管理に関わる情報を1つに統合する「新顧客管理システム」の構築に2002年1月から着手し、1年3ヵ月後の2003年4月には本番稼働させている。
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| 耐障害性、可用性、拡張性を重視してオラクル製品を採用 |
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新システムでは、データベースサーバ（以下、DBサーバ）として富士通のPRIMEPOWER 600×3台を設置し、会員マスター処理、請求処理、顧客情報の登録・参照・更新という3つのサブシステムをそれぞれのサーバに割り振った。そして、これら3台のDBサーバのもとに一元化された顧客情報データベースにアクセスするという構成となっている。3台のDBサーバには、オンラインサインアップ等の会員へのサービスを行うシステムや登録センターやコレクトセンターなどの社内業務システム、およびその他の既存システムがアプリケーションサーバ経由で接続されている（図参照）。
| ■ ニフティの新顧客管理システムの概要図 |
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| 3つのDBサーバ上に各サブシステムを分割して割り振るとともに、すべての顧客情報をOracle9i
Databaseで一元管理。3台のサーバはOracle9i Real Application Clustersによるクラスタ構成となっている。 |
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この新顧客管理システムでは、その中核となるデータベースにOracle9i
Databaseを採用するとともに、3台のDBサーバをOracle9i Real Application Clusters（以下、Oracle9i
RAC）と富士通のPRIMECLUSTERのクラスタ技術によって並列配置し、システム構築では、富士通RACインテグレーションセンターの支援を利用して、高信頼なシステムを実現した。
同製品群を採用した理由についてニフティ基盤システム部の佐藤徹氏は次のように説明する。
「業務の性格上、システムの無停止が大前提で、オープンシステムといえどもメインフレームと同等のセキュリティや稼働率が最重要事項となります。加えて、障害発生時の迅速な復旧、オンラインでのメンテナンス作業など、24時間365日止まらない可用性という観点から、品質第一の選定を行った結果、オラクルの製品に決定しました」
続けて監物氏は、「今後さらなる会員の増加が予想されるため、将来に向けた柔軟な拡張性やスケーラビリティといった点も、システム選定の際には重要なポイントとなりました。その点でもオラクル製品には大きな安心感がありました」と付け加える。
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| 堅牢なシステム基盤構築により柔軟なシステム展開が可能に |
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すでに本番稼働を開始しているこの新顧客管理システムは、ニフティのビジネスや新たなるシステム展開にさまざまなメリットをもたらしている。まず、システムの統合によって、全体の構成がシンプルになったことから、顧客管理に関わるシステムの開発が迅速に行えるようになった。もちろん、従来のように単一の改修要件が複数システムにわたる影響を及ぼすといったこともなくなり、開発コストの大幅な削減が実現されている。佐藤氏は「これにより、会員のニーズに応えるための新規サービス提供や業務の拡充にシステム側でもいち早く対応していける環境が整いました」と満足感を示す。
また、従来システムにおける課題であった迅速な障害対応についても、Oracle9i RACの導入が大きな成果を上げている。「稼働後、実際に1台のDBサーバがハードウェアエラーを起こすというトラブルがありましたが、同サーバの業務が他のサーバに速やかに吸収されることで業務の継続性が確実に維持されました。もちろん、パフォーマンス等を含め会員に対する影響も皆無でした」と監物氏は話す。
ニフティでは、今回構築した新顧客管理システムと連携するかたちで個人認証システムや課金システムをリニューアルしていく予定だ。さらに将来的には、新顧客管理システムを基盤にした、顧客情報の多面的な活用によるサポートシステムやCRMシステムの構築も視野に入れている。監物氏は「今回のシステムは、当社のシステム全体から見た場合、あくまでも一部に過ぎませんが、オラクル製品を採用することで今後のシステム展開に向けた安定した基盤を構築できたと考えています」と今回のシステムを評価した上で、将来的なサービス基盤の構築に向けて気持ちを新たにしている。
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